12 de dez de 2008

O grau de satisfação do consumidor

Atendi ao telefone e a moça perguntou, de modo automático:

_ A sra. gostaria de participar de uma pesquisa sobre o grau de satisfação do consumidor com o supermercado que costuma freqüentar? _ Por coincidência, eu recém voltara do supermercado e tinha as respostas na ponta da língua.

_ De zero a dez, que nota daria ao atendimento?

Sem hesitar, com uma pontinha de vingança, respondi: Seis.

_ Por que daria esta nota? – a moça perguntou, de forma cautelosa.

_ Pela falta de consideração com o cliente.

_ Como assim? Qual é a falta de consideração? _ agora, a moça parecia realmente interessada.

_ Em primeiro lugar _ respondi _ a falta de consideração é manifesta nas caixas fechadas e nas filas que se formam nas outras, em conseqüência. Em segundo, na inexistência de empacotadores, o que ocasiona maior demora. Próximo ao meio-dia, a situação tende a se tornar estressante. Em terceiro lugar, ocorre a falta de alguém que leve o carrinho até o automóvel e arrume as mercadorias, algumas pesadas, como os fardos de leite ou de refrigerantes. Quando desejam esse atendimento, com um ou até dois carrinhos repletos, as pessoas precisam pedir e algumas vezes esperar, pois um único rapaz corre de um lado para o outro, atendendo a todas as solicitações, inclusive às dos que precisam retirar os seus pertences do balcão de guardados.
Nesse ponto da conversa, a encarregada da pesquisa fez questão de localizar bem o supermercado a que eu me referia.

_ A sra. mora em Pelotas, não é? Porque eu estou em São Paulo _ falou, enquanto dizia anotar os endereços meu e do supermercado.

_ Pois, em São Paulo, decerto pela maior concorrência, a situação é diferente. Aí, chama a atenção o cuidado com o cliente. Inclusive, além de todos os caixas terem empacotadores, eles ainda levam as mercadorias em casa, caminhando várias quadras. Além de serem vários os caixas para atendimento prioritário, com uma única fila, que anda rápida. Prioritária, realmente.

_ E sobre o atendimento nos caixas, o que a sra. acha? – voltou a perguntar, dando-me a oportunidade de fazer o primeiro elogio: _ Ótimo, são muito atenciosos.

_ E as frutas e verduras, como se apresentam?

_ Muito bem _ respondi novamente, já me sentindo menos chata.

_ Sobre a variedade de artigos?

_ Deixa a desejar – voltei a reclamar.

_ A que distância fica este supermercado da sua casa?

_ Cinco minutos, e isso talvez responda à pergunta que você deve estar se fazendo: por que continuo comprando lá, se estou tão insatisfeita? É por comodismo, preguiça de me adaptar a outro e por não ter referência melhor.

_Posso usar o seu nome na pesquisa? As respostas podem ser repassadas ao estabelecimento? _ perguntou, ao final.

_ Com certeza _ respondi, embora sem a menor esperança de que fizesse qualquer diferença.

Desligado o telefone, fiquei pensando no desagradável estado de espírito que o estabelecimento comercial conseguia provocar na minha pessoa. Consumidores têm o direito de reclamar, quando não se sentem bem-atendidos. Mas, quando são ignorados, é bom lembrar o provérbio “os incomodados que se retirem”. É, no mínimo, ridícula a fidelidade a quem nada faz para agradar _ fui levada a concluir.

À medida em que mais consumidores, além de manifestar a sua insatisfação, se retirarem do costumeiro local de compras, os responsáveis pelas normas de atendimento se verão obrigados a repensá-las, caso desejem se manter no negócio. Isso vale para qualquer tipo de serviço, é bom lembrar.

Por isso, na primeira oportunidade, decidi experimentar outro local de compras, onde encontrei bom atendimento. Para minha surpresa, embora dessa vez as compras não fossem muitas, prontamente a empacotadora se apresentou e se ofereceu para levar as mercadorias até o estacionamento.

Serei fiel, enquanto me for conveniente. Talvez a pesquisa não atinja a quem pretende, mas já conseguiu o primeiro resultado.

Nenhum comentário: