1 de nov de 2009

A arte de cativar o cliente

Comprei uma primeira cartela com etiquetas adesivas, subscritei nomes e endereços e enviei inúmeras correspondências pelo Correio, todas corretamente etiquetadas.
Precisei de mais etiquetas e, na intenção de apressar, preferi mudar o local de compra, recorrendo à papelaria mais próxima. Contudo, mal coloquei as etiquetas iniciais, percebi que havia algum problema, pois elas não aderiam ao envelope. Pressionava a mão sobre a etiqueta, parecia que ela ia tomar jeito, mas logo levantava uma pontinha antipática, mostrando que não estava disposta a colaborar.

Como a correspondência era importante (qual não é?) e tinha pressa no envio, resolvi passar na papelaria, a caminho do Correio, trocar as etiquetas prejudicadas por outras em bom estado e resolver o problema, com a presteza necessária.

Na papelaria, a vendedora se mostrou muito admirada com o meu pedido para trocar as cartelas de etiquetas, ninguém nunca reclamara delas. Mostrei os envelopes, com as etiquetas descoladas, perguntei se haveria de outra marca, mas só trabalhavam com aquela, que de fato era boa. “Quem sabe estão velhas ou sofreram algum problema...” falei, tentando justificar, embora não fosse essa a minha função. A vendedora continuava com expressão de quem não acreditava na evidência, mas argumentou que não adiantaria trocá-las por outras, por serem todas da mesma partida.

Para resolver o impasse, falei que, nesse caso, aceitaria trocar o material avariado por qualquer outra mercadoria. Nesse momento, confesso, já estava começando a me aborrecer: além da pressa que me levara até ali, agora parecia que desconfiavam de mim, como se houvesse graça em levantar as pontinhas das etiquetas nos envelopes que eu tinha nas mãos, em vez de simplesmente enviá-los aos seus destinatários.

Como se fizesse enorme favor, a vendedora perguntou ao outro vendedor qual era o preço anterior das etiquetas, fazendo-me saber que cada cartela passara de quarenta para quarenta e cinco centavos. Feitas as contas, com aquele número de cartelas, ao preço anterior, eu poderia levar dois rolos de durex, ao preço atual, completando a conta com sessenta centavos, de minha parte. Muito apressada, efetuei a transação financeira, considerados todos os centavos, desconsiderados o incômodo e o tempo perdido por esta consumidora, naturalmente.

Ao final, a vendedora, talvez se acreditando muito correta, me devolveu a cartela de onde eu retirara as três ou quatro etiquetas fajutas. “Esta é sua”, falou. “Você não descontou esta?” – perguntei, estarrecida. Ela fez que “não”, com a cabeça e não me aguentei: Pois devia _ falei, enquanto, com toda a calma, amassava a cartela, que não me serviria de nada. Fui ao Correio, passei cola nas etiquetas para que as correspondências pudessem chegar aos seus destinos e fiquei rindo de mim mesma, incomodada por centavos. Ou seriam princípios? Tive pena, mas não de mim, que posso andar mais um pouco e entrar em outro estabelecimento.

Abri o jornal e li sobre um seminário com o título A Arte de Cativar o Cliente. Que novidades teria o seminário? pensei. Clientes são pessoas como outras quaisquer, conquistadas por um sorriso, atendimento gentil, preços justos, troca de mercadorias avariadas, compreensão de que o seu tempo também merece respeito. Pessoas em geral amáveis, se não lhes pisarem nos pés nem desrespeitarem os direitos.

3 comentários:

Ruthe disse...

Em qualquer estabelecimento que procuro, o tipo de atendimento é prioritário. Outro dia dei, muito mais dinheiro do que era devido a um trabalhador, apenas porque ele foi educado, cativante no serviço que prestava.

Letrasdecoradas disse...

Às vezes não reclamamos da mercadoria e nem do péssimo atendimento,por se tratar de um valor pequeno e por que queremos "fugir" daquela loja.Mas isso faz aumentar a cada dia esse vício do mau atendimento.

Parabéns D.Marta,

cleaneparadinha disse...

tive no brasil, devo dizer que o atendimento é do pior que já vi, não dizem um bom dia, nem um obrigado no final, muito mau mesmo!! falo a nível geral,pode-se fazer um pouco mais!